Effectieve technieken voor conflicthantering op de werkvloer

Conflicten op de werkvloer zijn onvermijdelijk. Waar mensen samenwerken, kunnen verschillende meningen, werkstijlen en persoonlijkheden botsen. De vraag is niet óf er conflicten ontstaan, maar hoe je ermee omgaat. Effectieve conflicthantering kan het verschil maken tussen een toxische werkomgeving en een productief team dat sterker wordt door meningsverschillen. In dit artikel bespreken we bewezen technieken voor conflicthantering die je direct kunt toepassen.

Wat is een conflict?

Voordat we ingaan op de technieken, is het belangrijk te begrijpen wat een conflict precies is. Een conflict ontstaat wanneer er botsende belangen, meningen of doelen zijn tussen individuen of groepen. Zoals Jan Plevier en Frank Emmelot in hun boek >Conflictvaardig op het werk beschrijven: "Een conflict is meer dan een meningsverschil. Het gaat pas mis als iemand koste wat kost gelijk wil krijgen. De eigen mening wordt 'de' waarheid en hij/zij is niet meer bereid naar de mening van de ander te luisteren."

Conflicten kunnen verschillende vormen aannemen: van open confrontaties tot sluimerende spanningen die de werksfeer vergiftigen. Ze kunnen zichtbaar zijn in openlijke ruzies, maar ook verborgen blijven in passief-agressief gedrag, roddelen of vermijding.

Verschillende stijlen van conflicthantering

Niet elke conflictsituatie vraagt om dezelfde aanpak. In het >Trainingsboek conflicthantering en mediation beschrijft Hugo Prein vijf verschillende stijlen van conflicthantering:

1. Vermijden/ontlopen: Het conflict negeren of uit de weg gaan.
2. Aanpassen/toegeven: Je eigen belangen ondergeschikt maken aan die van de ander.
3. Doordrukken/forceren: Vasthouden aan je eigen standpunt, ongeacht de wensen van de ander.
4. Compromis sluiten/onderhandelen: Beide partijen geven wat toe om tot een middenweg te komen.
5. Samenwerken/probleem oplossen: Gezamenlijk zoeken naar een oplossing die aan alle belangen tegemoetkomt.

Afhankelijk van de situatie, het belang van de relatie en het belang van de kwestie zelf, kan elke stijl op zijn tijd effectief zijn. De kunst is om bewust te kiezen welke aanpak in welke situatie het meest passend is.

Technieken voor effectieve conflicthantering

Nu we de basis begrijpen, duiken we in concrete technieken die je kunt toepassen bij conflicten op de werkvloer:

1. De H-E-V methode

Caroline Koetsenruijter introduceert in >Jij moet je bek houden! de H-E-V methode als effectieve de-escalatietechniek:

• Herken het gedrag: Observeer en benoem wat je ziet en hoort, zonder te oordelen.
• Erken het gevoel: Toon begrip voor de emoties van de ander, zonder direct in te gaan op de inhoud.
• Verken hoe verder te gaan: Onderzoek samen wat de beste aanpak is in het hier en nu.

Deze methode helpt om emoties te kalmeren voordat je overgaat tot het bespreken van de inhoud van het conflict.

2. Actief luisteren

Een van de krachtigste technieken bij conflicthantering is actief luisteren. Dit betekent dat je:

• Je volledige aandacht geeft aan de spreker
• Doorvraagt om het standpunt van de ander beter te begrijpen
• Parafraseert wat je hebt gehoord om te controleren of je het goed begrepen hebt
• Niet onderbreekt of direct met tegenargumenten komt

Wanda Everts benadrukt in >Elegant beïnvloeden het belang van luisteren: "Pas als mensen zich gehoord voelen, ontstaat er ruimte om naar oplossingen te zoeken."

3. Reframing

Reframing of herkaderen is een techniek waarbij je een situatie of uitspraak in een ander perspectief plaatst. In >Elegant beïnvloeden beschrijft Wanda Everts hoe je dit kunt toepassen bij conflicten:

• Herformuleer negatieve uitspraken naar positieve of neutrale termen
• Vertaal verwijten naar behoeften of wensen
• Zoek naar gemeenschappelijke belangen in schijnbaar tegengestelde standpunten

Door een situatie anders te belichten, kunnen vastgeroeste standpunten in beweging komen en ontstaat er ruimte voor nieuwe oplossingen.

4. Van Verwijt naar Vraag (VVV)

Een specifieke vorm van reframing is de VVV-techniek: Van Verwijt naar Vraag. Hierbij transformeer je beschuldigingen of kritiek in open vragen die uitnodigen tot dialoog. Bijvoorbeeld:

• In plaats van: "Je levert je werk nooit op tijd in!"
• Vraag je: "Wat maakt dat het inleveren van werk soms uitloopt?"

Deze techniek helpt om de defensieve houding te doorbreken die vaak ontstaat bij verwijten, en creëert een constructievere gesprekssfeer.

5. Het doorbreken van de dramadriehoek

Bij veel conflicten komen mensen terecht in de zogenaamde 'dramadriehoek', een concept dat ook in >Elegant beïnvloeden wordt beschreven. Hierin nemen mensen een van deze drie rollen aan:

• Aanklager: Wijst met de vinger en geeft anderen de schuld
• Slachtoffer: Voelt zich machteloos en niet in staat om de situatie te veranderen
• Redder: Neemt verantwoordelijkheid voor anderen en probeert problemen op te lossen zonder dat daarom gevraagd wordt

Om de dramadriehoek te doorbreken, moet je bewust worden van welke rol je aanneemt en overstappen naar een constructievere rol:

• Van aanklager naar assertief communiceren
• Van slachtoffer naar verantwoordelijkheid nemen
• Van redder naar ondersteunen met respect voor autonomie

6. Belangen identificeren in plaats van standpunten verdedigen

Een cruciale techniek bij conflicthantering is het verschuiven van de focus van standpunten (wat mensen zeggen dat ze willen) naar belangen (waarom ze het willen). Deze aanpak, die centraal staat in de 'Getting to Yes'-methode van William Ury en Roger Fisher, wordt ook genoemd in >Verdrink geen dooie eend van Marry de Gaay Fortman.

Door te vragen naar het 'waarom' achter een standpunt, ontdek je vaak dat schijnbaar tegengestelde posities verenigbare onderliggende belangen kunnen hebben. Deze techniek bestaat uit:

• Doorvragen naar de behoeften achter een standpunt
• Gemeenschappelijke belangen identificeren
• Creatieve oplossingen zoeken die aan meerdere belangen tegemoetkomen

7. Het conflict als kans zien

Een fundamenteel andere kijk op conflicten is ze niet als probleem te zien, maar als kans voor groei en verbetering. In >Hoera, een conflict! betogen Jaco van der Schoor en Margreeth Kloppenburg dat conflicten noodzakelijk zijn voor teamontwikkeling.

Deze techniek vraagt om:

• Een open houding tegenover verschillende perspectieven
• Het verwelkomen van constructieve meningsverschillen
• Het zien van conflicten als mogelijkheid om onderliggende problemen op te lossen
• Het gebruik van conflicten als katalysator voor innovatie en verbetering

Specifieke conflictsituaties aanpakken

Nu we de algemene technieken hebben besproken, kijken we naar enkele specifieke conflictsituaties en hoe je deze kunt aanpakken:

Bij hete versus koude conflicten

Friedrich Glasl maakt onderscheid tussen 'hete' en 'koude' conflicten, een concept dat wordt uitgewerkt in >Elegant beïnvloeden:

• Hete conflicten zijn emotioneel, openlijk en expressief. Hier zijn technieken effectief die eerst de emoties kalmeren, zoals de H-E-V methode, voordat je naar de inhoud gaat.
• Koude conflicten zijn onderdrukt, passief-agressief en sluimerend. Hier werken technieken die het conflict juist expliciet maken, zoals metacommunicatie (praten over hoe er gepraat wordt) en het bespreekbaar maken van de onderstroom.

Bij escalerende conflicten

Conflicten kunnen verschillende escalatiefasen doorlopen. De escalatieladder van Glasl, beschreven in >Elegant beïnvloeden, onderscheidt negen treden van escalatie. Afhankelijk van de fase zijn verschillende interventies nodig:

• In vroege fasen kunnen de betrokkenen het vaak zelf oplossen met de eerder genoemde technieken.
• In middelste fasen kan een neutrale derde partij helpen, zoals een leidinggevende of interne mediator.
• In latere fasen is vaak professionele hulp nodig, zoals formele mediation of arbitrage.

Het sleutelprincipe is: hoe eerder je ingrijpt, hoe groter de kans op een constructieve oplossing.

Bij teamconflicten

Conflicten tussen teamleden vragen om een specifieke aanpak. Silvia Prins biedt in >Leidinggeven als het moeilijk is een stappenplan voor het voeren van 'moedige groepsgesprekken':

1. Zet een glashelder kader neer met duidelijke afspraken
2. Creëer een 'safe emergency': balans tussen veiligheid en uitdaging
3. Breng rust in het systeem: vertraag en reduceer stress
4. Start bij wat er is: leg samen de puzzel
5. Geef samen betekenis aan wat er gebeurt
6. Ga naar de 'plek der moeite': open de potjes en kanaliseer emoties
7. Werk met het hier-en-nu
8. Breng beweging in wat vastzit
9. Houd de groep inclusief: iedereen blijft aan boord
10. Maak de shift naar de toekomst met concrete afspraken

De rol van mediationvaardigheden

Mediationvaardigheden zijn niet alleen waardevol voor professionele mediators, maar voor iedereen die met conflicten te maken heeft. Hugo Prein beschrijft in >Beroepsvaardigheden en interventietechnieken van de mediator verschillende technieken die ook door leidinggevenden en collega's kunnen worden toegepast:

• Een vertrouwenwekkende werkrelatie opbouwen: Toon oprechte interesse en creëer veiligheid
• De kwaliteit van communicatie verbeteren: Help begrip te bevorderen en emoties te hanteren
• Het proces structureren: Zorg voor een heldere agenda en procedures
• Conflictkwesties behandelen: Help onderliggende belangen te identificeren en creatieve oplossingen te vinden

Deze vaardigheden stellen je in staat om als informele bemiddelaar op te treden bij conflicten in je team of afdeling.

Preventie: conflicten voorkomen

De beste conflicthantering is natuurlijk preventie. Jan Plevier en Frank Emmelot wijzen in >Conflictvaardig op het werk op het belang van een proactieve aanpak:

• Investeren in communicatievaardigheden: Train teams in feedback geven en ontvangen, actief luisteren en assertief communiceren
• Regelmatige check-ins: Creëer momenten om spanningen vroegtijdig te signaleren en bespreekbaar te maken
• Duidelijke afspraken: Zorg voor heldere rollen, verantwoordelijkheden en verwachtingen
• Conflictmanagement inbedden in de organisatiecultuur: Maak het normaal om meningsverschillen te bespreken en zorg voor laagdrempelige manieren om hulp te krijgen bij conflicten

Conclusie: van conflict naar kans

Effectieve conflicthantering op de werkvloer begint met het herkennen dat conflicten onvermijdelijk zijn en dat ze, mits goed aangepakt, kunnen leiden tot betere relaties, innovatieve oplossingen en persoonlijke groei. Door technieken zoals actief luisteren, reframing, de H-E-V methode en het identificeren van onderliggende belangen toe te passen, kun je conflicten transformeren van problemen naar kansen.

Zoals Wanda Everts het treffend formuleert in >Elegant beïnvloeden: "Onvrede wil verandering." Conflicten wijzen vaak op zaken die aandacht nodig hebben. Door de juiste technieken toe te passen, kun je niet alleen het huidige conflict oplossen, maar ook bijdragen aan een werkomgeving waarin meningsverschillen constructief worden benaderd en waarin teams sterker worden door hun verschillen.